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客服中心的服务体验策略养成
优秀的企业及呼叫中心的管理者都非常注重呼叫中心运营的效率和效果两个重要方面。而实现效率最优化和效果最大化的重要前提,而且也将做为评判标准,则是制订科学合理的“客户体验策略”。……
小函数大应用之Percentile()
Percentile()函数的应用……
客户调查之外的“客户之声”获取
各种形式和焦点的客户调查无疑是获取客户反馈意见与建议的重要途径。借助这种形式,我们可以获取大量宝贵的数据……
漫谈呼叫中心首次解决率指标(续)
业内交流,你经常会听到一种说法,FCR的计算是由测量时段内首次解决的来电数量除以该时段内的总来电量。这里面的问题是,这个“首次”解决的来电数量和总来电量里面有部分是这个时段之前来电的重复来电。……
小函数大应用之Floor()
有些时候或者在有些小型呼叫中心里,由于系统的落后或IT的懒惰,我们拿到的只有原始的话务数据。在这种情况下,如何统计每半小时的来电量,以便发现规律和趋势,进行话务量预测呢?EXCEL函数FLOOR()可以来解燃眉之急。……
漫谈呼叫中心首次解决率指标
首次解决率(FCR,First Call Resolution)是呼入服务型呼叫中心的一项核心能力指标,直接影响着客户体验和呼叫中心的资源利用效率。但越是有价值的指标越难以准确客观衡量,客户满意度如此,FCR也是如此。……
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